Si nous voulons profiter de la transformation digitale pour nous ouvrir sur de nouveaux métiers, nous devons à la fois penser en termes d’innovation, mais aussi de rénovation.
Métiers digitalement modifiés
Bien entendu, il est important de mettre en œuvre au plus vite une transformation digitale en essayant de proposer de nouveaux produits et services grâces aux nouvelles technologies. Mais il serait prudent de commencer par se poser la question de comment améliorer nos produits et services actuels.
Les processus internes qui pourraient être digitalisés sont nombreux et la plupart passe par la dématérialisation du papier et l’utilisation de plateformes collaboratives.
Nous avons vu plus haut que la transparence opérationnelle est un point important à mettre en œuvre afin de fidéliser les nouveaux types de clients, habitués qu’ils sont à avoir ce type de transparence dans leurs relations avec leurs fournisseurs habituels (Amazon, etc.)
Nous devons donc nous atteler à donner accès en toute transparence à nos processus internes, que ce soit pour le suivi d’un commande, le paiement d’une facture, le recrutement d’un collaborateur ou le suivi d’un plaint

Nouveaux métiers digitaux

En plus de la digitalisation des produits et services existants, nous pouvons ajouter à notre catalogue nombres d’autres services complètement digitaux. Croire que la transformation digitale se limite à la refonte du site Web, au développement d’une application mobile ou à l’animation des médias sociaux serait aussi une erreur. La transformation digitale suppose une réflexion en profondeur quant au business model et à son exécution. Plus encore, elle implique un réalignement du modèle d’affaires porté par la convergence du mobile, du Big data, des médias sociaux, du cloud computing et des systèmes embarqués.

Les composants de la transformation digitale.

La transformation digitale d’une organisation sous-entend d’initier des modifications importantes et structurelles tant dans le modèle d’affaire que dans la culture de celle-ci. Les grands axes de cette transformation passent par la revue de l’approche client, la restructuration des processus opérationnels et du modèle d’affaire.
La Revue de l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.).
L’expérience client est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation.
L’un des obstacles les plus courants rencontrés lorsque l’on veut mettre en place une stratégie de fidélisation et d’accroissement de clientèle est le manque de connaissance ou de compréhension du client. La plupart du temps les sociétés se contentent de segmenter leur base clients en se basant sur deux informations:
Les besoins: Qu’est-ce que nos clients veulent, ont besoins et attendent de nous.
La valeur : Combien ces clients nous rapportent, ou pourraient nous rapporter.
Une stratégie digitale adéquate permet de minimiser les efforts et les coûts pour atteindre ces clients et mieux les servir. Malheureusement, nous ne regardons pas encore nos clients au travers des deux axes, de la valeur et des besoins, et si certains le font, l’information n’est pas partagée entre les silos et autres groupes de travail de la société.
Ne pas connaître nos clients signifie continuellement échouer à leur procurer ce dont ils ont besoins à un moment donné.
En conséquence nous sommes virtuellement sûr de de ne pas délivrer une expérience à la hauteur de leurs besoins, quoi que nous fassions, de manière excellente ou pas, par ailleurs.
Cela signifie aussi que nous échouerons à saisir les opportunités pour les satisfaire ou les ravir, et nous ratons des occasions évidentes d’accroître leur valeur.

Comprendre le parcours client (Customer Journey)

Avant de parler des points de contact il faut d’abord prendre conscience que le comportement du client moderne a changé. En effet celui-ci ne se contente plus de prendre contact avec nous d’une seule manière afin de finaliser un achat, mais il va faire un parcours complet avant de se décider. Ce parcours se fera à travers l’ensemble des points de contacts qu’il pourra avoir avec notre entreprise.

Avec la fragmentation des médias, le défi de gérer les investissements marketing est de taille. Site internet, réseaux sociaux, applications, publicité online et offline, présence physique, sur desktop, smartphone, tablettes, … Toucher nos cibles au bon moment et au bon endroit nécessite une approche de plus en plus complexe.

Pour faciliter la gestion de notre marketing, définir la « Customer Journey » de nos clients est aujourd’hui incontournable. Il nous faut comprendre la manière dont nos clients interagissent avec notre marque pour pouvoir maximiser l’impact de nos actions marketing. Utiliser chacun de nos Point de Contacts de manière efficace afin d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs.

En fait, la « Customer Journey » peut se représenter facilement sur une carte graphique qui décrit le parcours de nos utilisateurs et l’ensemble des interactions avec nos différents Points de Contacts.

Nous devons nous mettre à la place de nos clients. Chercher à définir l’ensemble du parcours qui les mène de la découverte de notre marque, de nos produits ou de nos services à l’achat. Par quelles émotions vont-ils passer ? Quelles informations vont-ils rechercher ? Quels messages vont-ils recevoir de notre part ?